Polémica na Boho Chic: O que fazer quando a crise bate à porta?
A semana passada, a loja Boho Chic foi envolvida numa polémica nas redes sociais após uma resposta insultuosa, via email, a uma candidatura de emprego. A resposta incluiu comentários ofensivos que rapidamente viralizaram. A situação escalou quando a empresa decidiu apagar comentários negativos e bloquear estas pessoas nas redes sociais, o que só agravou a crise. Mais tarde, a Boho Chic emitiu um comunicado, mas houve alguns aspectos que poderiam ser melhorados.
Vou analisar convosco brevemente este caso e partilhar 5 passos a dar para gerir uma crise de comunicação.
Como lidar com uma crise de comunicação
1. Reconheça o problema imediatamente.
- Ao aperceber-se de uma crise nas redes sociais, é crucial reconhecer o problema, mesmo que não tenha ainda todos os detalhes.
- Emitir uma declaração simples afirmando a consciência da situação e o compromisso em resolvê-la rapidamente é fundamental.
2. Faça parte da conversa.
- Responda na plataforma onde a crise surgiu e onde está a ser partilhada - é aí que a sua audiência está mais activa.
- O X (antigo Twitter) é um canal importante durante crises, pois tende a ser a primeira fonte de notícias para muitos e é um canal eficaz para responder.
3. Seguidores e comunidade nas redes sociais.
- Evite banir ou bloquear comentários, a menos que seja absolutamente necessário. É fácil ler e apagar mas há duas razões muito importantes para não o fazer: o seu direito a resposta e evitar que a sua empresa perca credibilidade.
- Leve conversas acesas ou desafiadoras para as mensagens privadas, comunicando primeiro num comentário de que foi enviada uma PM.
- Pare todos os posts que tenha programados imediatamente, para evitar parecer insensível ou "surdo".
4. Estratégias de desculpas.
- Não delegue a culpa, assuma a responsabilidade pelas acções dos seus colaboradores, quer sejam internos ou externos.
- Não tenha medo de pedir desculpas e de mostrar empatia.
- Adapte a sua linguagem ao tom da plataforma e evite formalidades excessivas.
- Personalize o seu comunicado para demonstrar compreensão pela situação dos indivíduos afectados, sempre mantendo a sinceridade.
- Ofereça uma solução, seja transparente sobre as medidas que vai tomar. A transparência constrói confiança e melhora a imagem da sua marca.
5. Evite problemas e armadilhas.
- Mantenha a calma quando se deparar com discussões acesas, opte por uma mensagem privada ou por uma interacção offline.
- Lembre-se que vai ficar tudo registado, escolha as suas palavras cuidadosamente.
- Mantenha a consistência com os valores e propósitos da sua empresa e evite desvios que possam comprometer a sua imagem e a do seu negócio.
Analisando de forma mais completa a resposta da Boho Chic, a empresa fez algumas coisas bem, mas também cometeu erros que poderiam ter sido evitados.
✅ A empresa reconheceu o problema ao afirmar que a resposta dada não reflectia os valores da Boho Chic. Este é um passo crucial em qualquer gestão de crise, pois mostra ao público que a empresa está consciente do problema e disposta a enfrentá-lo.
✅ Além disso, a Boho Chic apresentou desculpas às pessoas ofendidas, um gesto importante que demonstra empatia e compromisso em resolver a situação.
⛔Contudo, a resposta da empresa tem aspectos que poderiam ser melhorados. A empresa mencionou que a gestão de redes sociais e recursos humanos é delegada a colaboradores externos. Embora isso possa ser verdade, uma afirmação destas pode ser vista como uma tentativa de afastar a sua responsabilidade. Durante uma crise, é essencial que a empresa assuma total responsabilidade pelas acções dos seus contratados, independentemente de quem as cometeu.
⛔ Outro ponto crítico foi o tom defensivo adoptado no comunicado. A empresa criticou os comentadores pela forma como reagiram, o que durante uma crise pode ser contraproducente. É melhor evitar culpar ou criticar o público e focar-se na resolução do problema, demonstrando empatia.
⛔ A transparência também foi um factor que poderia ter sido melhorado. A resposta poderia ter incluído mais detalhes sobre as acções concretas que a empresa tomou no imediato e tomará para evitar situações semelhantes no futuro.
Após uma semana do incidente, é importante adoptar uma estratégia cuidadosa para continuar a gerir a crise e construir a confiança dos seguidores, eis alguns conselhos que a empresa poderia seguir neste momento:
📋 Publicar uma actualização detalhada sobre as acções que foram tomadas desde o incidente, como revisão dos processos internos, por exemplo.
📋 Invocar o seu direito de resposta nos media que divulgaram o incidente.
📋 Anunciar um programa ou parceria baseados na diversidade e inclusão no local de trabalho.
📋 Envolver-se com a comunidade, responder a comentários e perguntas e mostrar abertura para o diálogo.
📋 Lançar campanhas positivas e construtivas que promovam os valores da marca.
Como empreendedores, aprender com estes exemplos ajuda a melhorar continuamente a nossa abordagem.
💡 Dica extra: Estabeleça um plano de gestão de crise antes que algo aconteça. Isto pode incluir a definição de um porta-voz, como comunicar informações e quais os canais a usar.
Tem mais alguma dica ou experiência sobre gestão de crise? O que mais poderia ter sido feito neste caso em concreto?
Disclaimer: Esta análise é puramente educativa e baseada em observações de boas práticas de gestão de crise em comunicação e marketing. As opiniões expressas não representam o ponto de vista oficial de nenhuma parte envolvida, incluindo a autora. Não tenho qualquer relação directa com nenhuma das partes mencionadas e envolvidas. Este conteúdo tem como objectivo fornecer orientações gerais sobre como lidar com crises de comunicação.
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